記者 吳道鍔

接完一通預(yù)約調(diào)解的電話，章芳孝順眼抬頭，接待室窗外，就是貫穿城區(qū)南北向的蕉城路。此刻，天色昏暗，路燈已經(jīng)亮起。這是7月28日的傍晚，章芳孝看了下手機(jī)，18時(shí)26分。“我得回家了，吃完飯?jiān)賮?lái)辦公室，明天調(diào)解的案件晚上還得再熟悉熟悉。”

從一家保險(xiǎn)公司退二線的章芳孝是蕉城區(qū)章芳孝調(diào)解工作室主任，工作室成立于2018年，名字是蕉城街道取的。不同以往的是，現(xiàn)在調(diào)解工作室增加了不少熱心公益的志愿者，專職9人，兼職104人，但都屬義務(wù)參與。

　　從2016年開(kāi)始參與社區(qū)調(diào)解到2025年5月，章芳孝調(diào)解工作室調(diào)解的民事糾紛2748件，成功率95.7%。章芳孝說(shuō)：“信任、策略、公正、耐心這八個(gè)字就是我的調(diào)解秘訣。”

信任是靠時(shí)間累積起來(lái)的

今年59歲的章芳孝身材魁梧，身高1.78米，體重87公斤，不笑的時(shí)候頗有不怒而威氣質(zhì)。

2016年，章芳孝當(dāng)選蕉城區(qū)人大代表。2017年1月，他成為蕉南街道萬(wàn)達(dá)社區(qū)人大代表聯(lián)系工作室主任，負(fù)責(zé)蕉南街道13個(gè)社區(qū)的民間調(diào)解。

“當(dāng)事雙方的信任是調(diào)解成功的基礎(chǔ)，而信任只靠人大代表的身份還不夠，更要靠一件件事、靠時(shí)間累積起來(lái)。”章芳孝很有感觸。

蕉南某社區(qū)的一名獨(dú)居老人去世了幾天才被發(fā)現(xiàn)，等孩子從外地趕回來(lái)時(shí)，隔壁住戶又不讓家屬在套房?jī)?nèi)處理死者后事。章芳孝得知后，上門做鄰居的思想工作，“長(zhǎng)壽老人在自己家里處理部分后事怎么會(huì)有晦氣？”章芳孝耐心說(shuō)服。從老人過(guò)世到處理完全部后事，身為區(qū)人大代表、一家保險(xiǎn)公司寧德支公司總經(jīng)理的章芳孝自始至終參與，章芳孝的仗義不僅讓死者家屬倍感溫暖，也讓小區(qū)居民對(duì)這位調(diào)解員刮目相看。

2020年11月，蕉城區(qū)某鎮(zhèn)一工地發(fā)生工傷致死事故。當(dāng)事人70多歲的母親等一群人到工地討要說(shuō)法，但雙方可接受賠償金額的具體數(shù)目懸殊巨大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、派出所等單位歷經(jīng)48天的調(diào)解仍無(wú)效果，遺體一直停放家中未火化。章芳孝接到求助要求后，帶團(tuán)隊(duì)前往。調(diào)解的一條重要原則就是“背靠背”，團(tuán)隊(duì)分別對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行分析說(shuō)服，但當(dāng)事人母親誰(shuí)也不相信，認(rèn)為自己全程參與才有保障，章芳孝也無(wú)法用語(yǔ)言說(shuō)服她。情急之下，章芳孝平生第一次給陌生老人下跪：“請(qǐng)相信我，就給我24小時(shí)。”看著一個(gè)已是一頭白發(fā)的人大代表跪在自己面前，老人一時(shí)無(wú)法言語(yǔ)。

給老人講工傷死亡的賠償算法，與工地方講安全生產(chǎn)的責(zé)任認(rèn)定。當(dāng)事雙方都認(rèn)識(shí)到，章芳孝是為他們解決問(wèn)題來(lái)的，分歧縮小，不到11個(gè)小時(shí)，雙方達(dá)成賠償諒解協(xié)議。

事情處理結(jié)束后，死者家屬上門感謝，章芳孝婉拒任何禮物，要不是阻攔及時(shí)，母女倆都跪到地上了。“你說(shuō)我這一跪也值得。”章芳孝說(shuō)。

最好的說(shuō)服是感同身受

調(diào)解在普通人的理解中就是曉之以理，動(dòng)之以情。“其實(shí)做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單，我們的‘策略’是因人因事而異。”章芳孝說(shuō)。

2024年6月，環(huán)衛(wèi)工人郭某清掃街面時(shí)，發(fā)現(xiàn)居民黃某隨意丟棄菜葉等垃圾，上前勸阻。雙方因言辭激烈產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，郭某被夫婦倆辱罵毆打，導(dǎo)致全身多處挫傷，住院治療10天，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用5000多元。

事發(fā)后，郭某多次向黃某索要賠償無(wú)果，于是向章芳孝調(diào)解工作室申請(qǐng)維權(quán)調(diào)解。面對(duì)工作室收集到的目擊證人證言，調(diào)解人員的耐心說(shuō)服，黃某依舊不為所動(dòng)。

章芳孝多次與黃某溝通，提出邀請(qǐng)他參與“環(huán)衛(wèi)勞動(dòng)體驗(yàn)日”，并表示若體驗(yàn)后黃某還是不想理賠，本人自愿墊付賠償款，既給黃某留足了面子，也為調(diào)解爭(zhēng)取新的可能。經(jīng)多方努力，黃某最終同意參與體驗(yàn)活動(dòng)。

清晨5時(shí)許，當(dāng)黃某看到街道上前一晚遺留的垃圾堆積如山：燒烤攤殘留的竹簽、油漬，夜市攤位丟棄的塑料袋、紙巾，混合著廚余垃圾散發(fā)著刺鼻氣味。當(dāng)看到郭某手持比人還高的大掃帚，艱難地將散落的垃圾聚攏，遇到黏在地面的污漬，蹲下身子用小鐵鏟一點(diǎn)點(diǎn)鏟除。章芳孝注意到黃某看著看著，默不作聲，臉上露出了愧疚之色。

2023年7月，因市政工程施工不當(dāng)，宏橋花苑一樓6家商鋪出現(xiàn)樓板嚴(yán)重滲水，貨物受損，經(jīng)營(yíng)被迫中斷。商戶多次向建設(shè)單位、施工單位反映，得到的都是預(yù)算調(diào)整審批需要時(shí)間等答復(fù)，9個(gè)月始終未見(jiàn)整改。章芳孝調(diào)解工作室前往調(diào)解，邀請(qǐng)了各方在下雨天到現(xiàn)場(chǎng)查看，仍然無(wú)法達(dá)成協(xié)議。

在幾次調(diào)解受挫后，章芳孝主任當(dāng)場(chǎng)亮出《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》相關(guān)條款，明確施工方應(yīng)承擔(dān)的修復(fù)責(zé)任，并嚴(yán)肅指出街道對(duì)工程負(fù)有監(jiān)督管理之責(zé)，并表示若繼續(xù)拖延，將啟動(dòng)人大代表評(píng)議程序，對(duì)相關(guān)單位履職情況進(jìn)行評(píng)議監(jiān)督。一個(gè)久拖不決的漏水糾紛很快就得到了處理。

不偏不倚就是最大的公正

在參與調(diào)解的10年時(shí)間里，章芳孝告誡自己，絕不收調(diào)解各方的任何禮物，無(wú)論大小。在工作室，章芳孝也一再提醒并告誡志愿者，“這是公正的底氣，也是信任的基石。”

章芳孝認(rèn)為，調(diào)解以事實(shí)為基礎(chǔ)，以法律為準(zhǔn)繩，但在調(diào)解中做到不偏不倚說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)也很難。在蕉南街道某個(gè)小區(qū)，章芳孝調(diào)解工作室糾正過(guò)170多戶的室內(nèi)違拆違改。違改的業(yè)主將室內(nèi)改造成多間帶衛(wèi)生間的房間出租，樓下的業(yè)主會(huì)在餐廳、臥室的上方聽(tīng)到馬桶沖水等各式聲音，苦不堪言。章芳孝認(rèn)為自己的人大代表是民選的，居民的合理訴求有責(zé)任去盡力處理，有呼必須有應(yīng)。調(diào)解的對(duì)象各式人等，有威脅多管閑事的，也有找人說(shuō)情的。“如果因人而異，那又談何公正？”章芳孝堅(jiān)持處理糾紛不偏不倚。

侄女為一個(gè)上司室內(nèi)改建說(shuō)情，章芳孝不僅不收對(duì)方送來(lái)的煙酒，也沒(méi)有給對(duì)方任何寬容空間。“侄女因此幾年都不和我往來(lái)了。”章芳孝苦笑，“原則就是用來(lái)堅(jiān)守的，如果因人因事而變，那就不是原則。”

同情糾紛中弱勢(shì)一方是人之常情，但章芳孝的認(rèn)識(shí)卻是：合理的訴求我們盡力協(xié)調(diào)，不合理的要求溝通中就會(huì)被剔除。同樣，對(duì)另一方，該賠償、該道歉的要堅(jiān)持，不該承擔(dān)的我們也不會(huì)要求。這就是章芳孝的不偏不倚。

每一次調(diào)解，工作室都是4人團(tuán)隊(duì)。一人主調(diào)，一人副調(diào)，一名書記員，一名全程錄音錄像，案件記錄建檔。“這是調(diào)解過(guò)程中的公正。”章芳孝調(diào)解工作室副主任張高春介紹。

章芳孝的調(diào)解業(yè)務(wù)從蕉南街道擴(kuò)展到了蕉城全區(qū)、中心城區(qū)。業(yè)務(wù)的擴(kuò)展出于信任，出于公正，來(lái)自十年如一的堅(jiān)持。

沒(méi)有一蹴而就的調(diào)解

“調(diào)解是件煩心的事。”章芳孝坦言，“沒(méi)有一蹴而就的調(diào)解，絕大部分的調(diào)解都是多次溝通后才得到解決的。”

妹妹因照顧父親的原因與哥哥產(chǎn)生了房產(chǎn)糾紛，最終在一次言語(yǔ)不合中大打出手，最后被雙雙拘留。此后雙方更是矛盾激化，經(jīng)常唇槍舌劍。當(dāng)事人的父親及親屬無(wú)奈，找到了章芳孝，前前后后花了章芳孝近兩年時(shí)間。“及時(shí)調(diào)解起到的是‘息事寧人’的作用，大多時(shí)候比行政處罰措施更為理想。”

2022年12月，寧德某醫(yī)院在建工地發(fā)生一起墜樓死亡事件，當(dāng)事人因討薪無(wú)果采取站在頂樓邊沿的極端行為，因站立時(shí)間過(guò)久墜樓身亡。調(diào)解完這起糾紛，章芳孝更加體會(huì)到自己堅(jiān)持調(diào)解的意義，“如果在欠薪事件發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)調(diào)解，后面的悲劇可能就不會(huì)發(fā)生了。”

“煩心是肯定的事，做調(diào)解工作，沒(méi)有耐心是做不長(zhǎng)久的。”章芳孝說(shuō)自己算是個(gè)很有毅力的人。僅靠苦口婆心是很難調(diào)解成功的，章芳孝不得不用大量的時(shí)間針對(duì)各個(gè)糾紛案件學(xué)習(xí)相關(guān)法律條文、理清思路、思考對(duì)應(yīng)的調(diào)解策略。因心理負(fù)擔(dān)太重以至于一段時(shí)間得了輕度抑郁，“還好我懂得及時(shí)排解。”章芳孝說(shuō)。

公司、調(diào)解、家庭，很難三頭兼顧，還好在公司已退二線，妻子負(fù)責(zé)了家庭一塊，章芳孝才有時(shí)間全身心投入調(diào)解。2024年5月，已經(jīng)是寧德市人大代表的章芳孝當(dāng)選為寧德市調(diào)解協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。“‘職位越高’，責(zé)任越大。”章芳孝說(shuō)自己得對(duì)得起這份信任。

2023年9月20日，習(xí)近平總書記在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)考察時(shí)指出：“要堅(jiān)持好、發(fā)展好新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，堅(jiān)持黨的群眾路線，正確處理人民內(nèi)部矛盾，緊緊依靠人民群眾，把問(wèn)題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”

“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”這是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的基本內(nèi)涵。章芳孝介紹，調(diào)解工作室的目標(biāo)是建成“城市楓橋”。

章芳孝調(diào)解工作室不僅有了越來(lái)越多的志愿者，來(lái)自14個(gè)省份的調(diào)研考察團(tuán)先后到工作室了解他的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。

人民調(diào)解，這是一份集中國(guó)智慧的“柔性”與法律的“剛性”于一體的工作，章芳孝通過(guò)糾紛調(diào)解，看到的是積怨雙方的和解，并由此開(kāi)啟新的生活。

“這是一份累并快樂(lè)著的工作。”章芳孝說(shuō)，“也是我們團(tuán)隊(duì)的向美而行。”